Angers. "Attendre une heure pour avoir un médecin" : en grève, les assistants de régulation médicale réclament plus de personnel

Plus d'une heure d'attente pour avoir un médecin, après avoir appelé le 15 pour le SAMU ou le 116 117. Ce n'est pas une moyenne, heureusement, mais cette situation peut arriver, déplore Hervé Guijac, ARM - assistant de régulation médicale - au SAMU 49 depuis dix ans. Avec ses collègues, ils ont déposé un préavis de grève illimitée le jeudi 22 janvier, soutenu par le syndicat Sud Santé 49. Ils étaient une petite vingtaine à manifester devant le CHU d'Angers, pour alerter sur leurs conditions de travail qui "se dégradent de plus en plus".

"On a tous peur d'une faute aux conséquences dramatiques"

Ils sont 13 ARM en semaine, et 15 le week-end, à répondre aux appels du 15 pour les urgences, du 116 117 "pour la permanence des soins lorsque les cabinets des médecins généralistes sont fermés", et même le dimanche matin à ceux de la permanence dentaire. Ce sont eux qui transmettent l'appel à un médecin généraliste ou urgentiste en fonction de ce qu'ils ont détecté. "Pour assurer correctement nos missions, il faudrait qu'on soit 2 ou 3 ARM supplémentaires par jour, assure Hervé Guijac, et que les arrêts de travail soient remplacés. Là, avec les deux prochains congés maternité à venir, on pourrait se retrouver avec 34 ARM sur 41 équivalent temps plein environ. Et on sait déjà qu'on n'aura pas de personnel supplémentaire d'ici le mois d'août, puisque les élèves ARM sont en formation jusque-là."

En effet, depuis le 1er janvier 2026, tous les ARM doivent être certifiés et diplômés : une obligation mise en place petit-à-petit depuis 2019, après le drame de Strasbourg survenu en 2017. Une jeune femme était décédée à l'hôpital quelques heures après un appel au SAMU, qui n'avait pas été pris au sérieux par l'ARM en poste à ce moment-là. Une affaire qui a créé un précédent et reste une crainte pour la profession, dans un contexte de plus en plus compliqué : les ARM assurent désormais des plages de travail de 12 heures, en alternance le jour et la nuit. "Nous avons en plus un nouveau logiciel qui fait des décrochés automatiques toutes les 15 secondes, qui nous met en condition pendant 12 heures. On a tous peur de faire la faute, faire l'erreur qui amènerait malheureusement à une conséquence dramatique. Le troisième jour à 12 heures, je ne vous cache pas qu'il est très difficile de rester concentré, empathique et à l'écoute des gens."

"Inacceptable de mettre en danger la population"

Or, ces qualités sont indispensables aux assistants de régulation médicale pour exercer correctement leur métier. "Pouvoir écouter, comprendre une situation, envoyer les moyens sur place si besoin (pompiers, un HéliSMUR, un SMUR, un médecin...), c'est le coeur de notre métier. On apprend avec le temps à identifier un mal-être, parfois par certains bruits, une façon de parler, une détresse respiratoire. Si on est plus fatigué, on risque de passer à côté de quelque chose de grave." D'ailleurs, les conséquences sont déjà perceptibles sur les délais d'attente au téléphone pour les patients. "Il n'est pas rare aujourd'hui d'avoir plus d'une heure d'attente pour avoir un médecin au téléphone, en sachant qu'on reçoit en moyenne 1300 appels sur 24 heures. Pour nous, c'est inacceptable de mettre en danger la population."

Outre le recrutement d'ARM supplémentaires, les grévistes demandent l'arrêt de l'alternance jour/nuit. "Avant, nous avions des équipes qui ne faisaient que des jours et d'autres équipes qui ne faisaient que des nuits, en toute connaissance de cause, parce que ça leur convenait. Aujourd'hui, l'alternance d'horaires de jour et de nuit parfois dans la même semaine cause une fatigue d'autant plus importante et une récupération d'autant plus difficile." Sans compter que les départements voisins ne sont pas mieux lotis : la Mayenne, par exemple, n'a plus de médecin régulateur depuis début novembre 2025. C'est donc un médecin du SAMU 49 qui assure désormais cette mission.

Commencée le 22 janvier, la grève des ARM du Centre 15 se poursuit en ce début du mois de février, après des propositions faites par la direction du CHU d'Angers dans le protocole de fin de grève qu'ils jugent "scandaleuses, selon le communiqué de Sud Santé Sociaux 49. La direction entérine le travail en 12 heures en sous-effectifs (avec 2 à 3 agents en moins par jour par rapport à l’organisation théorique), le maintien de l’alternance jour/nuit alors même que les agents ont demandé à supprimer cette contrainte. Ce protocole ne répond en rien aux problématiques vécues par les ARM." Une pétition a été lancée pour sensibiliser et alerter le grand public sur la situation.